kontakttrackererfassen.analysieren.optimieren
"Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken."
(Peter F. Drucker)
Idee und Einsatzbereich
Der kontakttracker ist ein eigenständiges (Analyse-) Tool zur einfachen, schnellen und kostengünstigen Erfassung (quantitativ & qualitativ) von Kunden- oder Interessentenkontakten. Das Tool ist prädestiniert für den Einsatz im Kundenservice, in der Kundenbetreuung oder in der Telefonzentrale, egal ob vielleicht ein CRM genutzt wird oder nicht. In 5-10 Sekunden ist ein Kontakt mit den wichtigsten Informationen erfasst! Mit dieser einfachen, kostengünstigen und schnell zu implementierenden IT-Lösung schafft du die Basis für eine höhere Kundenzufriedenheit, beschleunigst Abläufe, erhältst Hinweise für IT- und Prozessoptimierungen und verbesserst das Leistungs-/Beratungsangebot gegenüber der Kunden- und Interessentenseite. Du richtest dich also optimaler an den Kundenbedürfnissen aus! Ebenso schaffst du eine fundierte Datengrundlage, um objektivere Entscheidungen für kostenintensive Digitalisierungsprojekte treffen zu können.
Der kontakttracker ist vollständig cloudbasiert und als SaaS-Lösung konzipiert. Somit entstehen keine weiteren Installations- oder Hardwarekosten. Die Lösung wird in einem deutschen ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum betrieben, sodass Datenschutz und -sicherheit jederzeit gewährleistet ist. Schlussendlich kannst du selbst entscheiden, ob du den kontakttracker dauerhaft oder nur als temporäres Analyseinstrument nutzen möchtest.
News
ZfK (online) - 22.07.2025 / Stadtwerke Witten verbessern Kundenservice - Daten statt Bauchgefühl
Einfache Lösung, große Wirkung: Die Stadtwerke Witten haben ihrenKundenservice mithilfe eines digitalen Analyse- und Tickettools optimiert. "Wir wollten ein System, das man in der Praxis auch wirklich nutzt. Dabei ging es uns um ein Werkzeug, das unsere tägliche Arbeit erleichtert und unseren Kunden hilft. Genau das haben wir jetzt", sagt Christian Frank, Gruppenleiter im Kundenbüro der Stadtwerke Witten.
Lesen Sie hierzu die neue ZfK (online) Meldung.
Presseinformation - 02.06.2025 / Effizientes Beschwerdemanagement
Dieses neue Tool ermöglicht es, Beschwerden, die im 1st-Level-Kontakt aufgenommen werden, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten oder direkt selbst im 1st-Level zu bearbeiten. Ziel dieser Entwicklung ist es, Beschwerden schnell zu erfassen und jederzeit einen Überblick über den Beschwerdestatus zu erhalten.
Lesen Sie hierzu unsere neue Presseinformation.
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Presseinformation - 09.09.2024 / Effiziente Aufgabensteuerung der Kundenanliegen
In einer praxisorientierten Zusammenarbeit haben die Stadtwerke Witten und die Projekt: Unternehmensberatung GmbH das smarte und zukunftsweisende Add-on „taskpool & dispatching“ für den „kontakttracker“ entwickelt. Dieses neue Tool ermöglicht es, Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen 1st-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten.
Lesen Sie hierzu unsere neue Presseinformation.
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"Die größte Ressource jedes Unternehmens sind seine Kunden, denn ohne Kunden gibt es kein Unternehmen."
(Michael LeBoeuf)
kontakttracker (basismodul)
Mit dem kontakttracker bringst du Transparenz in die kundennahen Bereiche! Das System ist flexibel und nach deinen Wünschen anpassbar. Im Gegensatz zu einem CRM-System liegt der Fokus nicht auf dem einzelnen Kunden, sondern auf Kunden und Interessenten in Summe. Deswegen ist die Erfassung schneller und von den Mitarbeitenden vielfach akzeptierter, als die aufwändige Dokumentation im CRM. Auch die Daten aus der Telefonanlage kratzen nur an der Oberfläche und sind häufig nur grob zu erfassen. Somit steht man als Verantwortlicher leider oftmals ohne wichtige Daten für die Steuerung und Optimierung seines eigenen Verantwortungsbereichs da. Doch das muss nicht sein, denn mit dem kontakttracker bist du ab sofort jederzeit auskunftsfähig und kannst aufgrund der gewonnenen Daten dein Team optimal gestalten, deinen Vorgesetzten aktuelles Zahlenmaterial präsentieren und eine belastbare Datenbasis für zukünftige Digitalisierungsentscheidungen (z.B. Chatbot, RPA oder CRM) schaffen.
Mithilfe des kontakttrackers erhältst du in Zukunft
z.B. schnelle Antworten auf die folgenden Fragen:
- Wie viele Kontakte hatten wir in einer Periode?
- Welche Themen werden von Kunden oder Interessenten angesprochen bzw. nachgefragt?
- Zu welchen Zeiten bzw. an welchen Tagen kommt es zu Kontaktspitzen?
- Wie lange dauern Kontakte bzw. Vorgänge durchschnittlich?
- Haben Marketing- und Vertriebsaktionen Impact auf der Nachfrageseite?
Unsere Features (beispielhaft):
- Komplett webbasierte Erfassungsmaske (responsiv)
- Diverse Auswahlmöglichkeiten für z.B. Kontaktkanäle oder Kommunikationswege
- Frei konfigurierbare Vorgänge und Kontaktgründe (über 2 Ebenen)
- Mitarbeiterbezogene Vorgangslisten und Defaultwerte
- Verwaltung von verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkte)
- Standardcockpits für Auswertungen und Exporte der Quelldaten
Dein Nutzen:
- Keine mühseligen Strichlisten mehr
- Daten liegen online und in Echtzeit vor
- Verbesserter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Eigenständige inhaltliche Anpassungen ohne externen Aufwand
- Belastbare Datenbasis für weitere (Investitions-) Entscheidungen
aufgabenmanagement (add-on)
Im Zuge des Kunden- oder Interessentenkontaktes entstehen oftmals ToDos, die über verschiedene Wege aufgeschrieben oder weitergeleitet werden. Sei es z.B. auf einem Zettel, per Telefon/Mail oder vielleicht über eine Outlook-Aufgabe. Teilweise wird aber auch einfach vergessen die Aufgabe zu notieren oder weiterzugeben. Alle Kommunikationswege haben das gleiche Problem: Die Informationen müssen nochmals manuell erfasst und dann weitergegeben werden. Ferner ist eine Nachverfolgung oftmals nicht oder nur schwer bzw. aufwändig möglich. Feedback hinsichtlich der Aufgabenerledigung gibt es selten. Das führt zu Frust bei den Serviceagents, aber vor allem auch zu Frust bei deinen Kunden!
Mit der Kombination von kontakttracker und aufgabenmanagement kreierst du quasi ein neues System: Ein so genanntes Task-Tracking-System. Die Mitarbeitenden können direkt aus dem Kontakt heraus eine Aufgabe erfassen, alle wichtigen Daten werden digital und ohne manuelles Zutun übernommen und können direkt an den Aufgabenbearbeitenden weitergereicht werden. Das Monitoring und die Rückmeldung der Aufgaben erfolgen vollständig digital.
Unsere Features (beispielhaft):
- Direkte Kopplung von Kontakt und Aufgabe in einem Schritt
- Delegation von Aufgaben und digitale Annahme/Fertigmeldung
- Zustellung jeder Aufgabe (mit allen Kontaktinfos) per Mail
- Aufgabendelegation- und bearbeitung durch systemfremde User
- Cockpit zur Nachverfolgung und zum Monitoring von Aufgaben
Dein Nutzen:
- Es gehen keine Aufgaben mehr verloren
- Keine Medienbrüche und vollständig digitales Arbeiten
- Kein aufwändiges Nachfragen oder Nachtelefonieren
- Verbesserter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Keine Zusatzkosten für rein aufgabenbearbeitende Mitarbeitende
taskpool & dispatching (add-on)
Kundenanliegen werden oft per mehr Zettel oder Mail ins Unternehmen gegeben. Das muss nicht sein, dazu gibt es unser aufgabenmanagement. Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen 1st-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, können so digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weitergeleitet werden.
Mit taskpool&dispatching können die Kundenservicemitarbeitenden genau diese Aufgaben nicht nur an Personen direkt, sondern an Organisationseinheiten, wie z.B. das Backoffice oder andere Fachbereiche, zur Bearbeitung weiterleiten - von wo aus sie dann verteilt bzw. bearbeitet werden können. Gibt es einen Dispatcher, kann dieser die Aufgabe direkt an einzelne Mitarbeitende weiterleiten. Hat man sich gegen einen Dispatcher und für einen gemeinsamen Aufgabenpool entschieden, kann sich jeder Mitarbeitende die passenden Aufgaben selbst "ziehen". Mit taskpool&dispatching haben wir das Push- und Pullprinzip in einer smarten Oberfläche vereint. Zur Überwachung der Aufgaben steht ein separater Monitor zur Verfügung, der alle verteilten und nicht-verteilten Aufgaben visualisiert.
Unsere Features (beispielhaft):
- Delegation an Teams oder Personen
- Push oder Pull Prinzip zwecks Bearbeitungszuweisung
- Deadline für Bearbeitungen
- E-Mail Benachrichtigung für Dispatchende
- Taskpool mit allen öffentlichen Aufgaben
Dein Nutzen:
- Keine Zettelwirtschaft mehr
- Kundenanliegen gehen nicht verloren
- Transparenz für alle Prozessbeteiligten
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Einheitliche Benutzeroberfläche ohne Systembrüche
pulsechecks (add-on)
Viele von uns denken oftmals genau zu wissen, was Kunden oder Interessenten möchten, was sie gut finden oder welche Verbesserungen sie sich wünschen würden. Doch selten fragen wir aktiv und gezielt nach. Mit pulsechecks wollen wir die Möglichkeit schaffen, dass du dir schnell und einfach ein Bild zu Kundenwünschen/-meinungen verschaffen kannst. Angelehnt an die Vorgehensweisen aus dem HR-Umfeld, haben wir die Methode "Pulsbefragungen" für die Kunden-/Interessentenbeziehung implementiert.
Den Serviceagents werden systemseitig Fragen angezeigt, die sie ihren persönlichen Kontakten stellen sollen. Hierbei können z.B. offene Fragen oder "Rating"-Fragen gestellt werden. Auch kann bestimmt werden, in welchem Zeitraum die Fragen aktiv sind. So kann z.B. gesteuert werden, dass spezielle Fragen nur zu bestimmten Jahreszeiten oder in einem besonderen Kontext gestellt werden. Mögliche Fragen können z.B. sein:
- Wie gefällt ihnen unser neues Kundencenter?
- Würden sie das Produkt xyz von uns kaufen?
- Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie für uns?
Mit pulsechecks bist du also jederzeit in der Lage, deinen Kunden den "Puls zu fühlen". Du entscheidest nicht mehr aus dem Bauch heraus, sondern kannst dich direkt auf das Feedback deiner Kunden bzw. Interessenten beziehen.
Unsere Features (beispielhaft):
- Freie Definition von Fragen mit diversen Antworttypen
- Intervallbestimmung der Fragencluster pro Erfassungstag
- Dynamischer Aufbau des Onlinefragebogens
- Kopplung von Kontakt und Antwort
- Anzeige und Auswertung der Antworten
Dein Nutzen:
- Unterjährige und flexible Kundenfeedbackerfassung
- Einfache und eigenständige Definition von Fragenclustern
- Kein externer Beratungsaufwand notwendig
- Verbesserte Service- und Produktqualität
- Volle Integration in die kontakttracker-Logik
beschwerdemanagement (add-on)
Es gibt immer mal wieder unzufriedene Kunden, die sich über diverse Themen beschweren. Umso wichtiger ist es, dass diese Beschwerden schnell erfasst und transparent bearbeitet werden. Denn oftmals liegt hier auch eine entscheidende Chance: Aus einem negativen Kundenerlebnis eine positive Erfahrung zu machen. Mit unserem kleinen Zusatztool beschwerdemanagement können Beschwerden direkt erfasst und entsprechenden Personen zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Das beschwerdemanagement setzt auf dem aufgabenmanagement auf. Zudem steht auf Wunsch ein separater Taskmonitor -nur für Beschwerden- zur Verfügung. So gehen "Beschwerdetasks" nicht in anderen Aufgaben unter, sondern erhalten den Fokus, den diese zwingend benötigen. Darüber hinaus können die eigentlichen Beschwerden natürlich auch über den kontakttracker selbst erfasst und später quantitativ ausgewertet werden. Die so erfassten Beschwerden können ohne Umwege -mit allen erfassten Informationen- in "Beschwerdetasks" umgewandelt und so in der Organisation weiterbearbeitet werden. Die Integration in taskpool&dispatching ist selbstverständlich gewährleistet.
Unsere Features (beispielhaft):
- Direkte Kopplung von Kontakt und Beschwerde in einem Schritt möglich
- Delegation von Beschwerdetasks und digitale Annahme/Fertigmeldung
- Zustellung jeder Beschwerdetask (mit allen Kontaktinfos) per Mail
- Dokumentation von Vorgangsanalyse und Kundenmaßnahmen
- Task-und Statusmonitor speziell für Beschwerden
Dein Nutzen:
- Beschwerden sind an zentraler Stelle erfasst und nachverfolgbar
- Keine Medienbrüche und vollständig digitales Arbeiten
- Kein aufwändiges Nachfragen oder Nachtelefonieren zum Sachstand
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch schnelle und transparente Bearbeitung
- Beschwerden können von allen autorisierten Stellen im Unternehmen erfasst werden
"Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein bringt Sie nur ins Spiel.
Service gewinnt das Spiel."
(Tony Allesandra)
Statements unserer Kunden
Wir können jederzeit nachvollziehen, wie sich die Kontakte über die einzelnen Zeitperioden verteilen. So können wir z.B. den Personaleinsatz besser steuern und aus zurückliegenden Daten für die Zukunft lernen. Das hilft uns vor allem bei der Kapazitätsplanung für die Jahresverbrauchsabrechnung oder für Aktionen des Vertriebs.
Dagmar Behncke, Leitung Kundenservice, Stadtwerke Brandenburg an der Havel
Wir haben uns für den „kontakttracker“ über ORGA-MAN entschieden, weil wir ein Tool benötigen, welches individuelle und zeitnahe Anpassungen aufgrund wechselnder Kundenbedürfnisse möglich macht. Uns ist wichtig vergleichen zu können, was zu den unterschiedlichen Abschnitten des Monats bzw. des Jahres unsere Kunden bewegt.
Isabel Bednarski, Leitung Shared Service und Team Kundenservice, Stadtwerke Versmold
Der „kontakttracker“ ermöglicht eine möglichst einfache und schnelle Erfassung eingehender Kundenanfragen. Nachfrageschwerpunkte werden so in kürzester Zeit gezielt dargestellt - Prozesse und Angebote können z. B. kundenorientierter ausgerichtet werden. Ferner werden Optimierungsmöglichkeiten in den verschiedenen Anwendungs-/Tätigkeitsbereichen aufgezeigt.
Christian Frank und David Straetling, Team Kundenservice, Stw. Witten
Schon länger gab es bei uns aus vertrieblicher Sicht den Wunsch, Kundenkontakte digital zu erfassen, um qualifizierter und nachhaltiger auf unsere Kunden und deren Themen und Anfragen reagieren zu können. Durch die Nutzung des Tools erhoffen wir uns, zukünftig ableiten zu können, nach welchen Aktionen (z.B. ein Rechnungslauf oder eine Kampagne) und zu welchen Zeiten uns die Kunden i.d.R. frequentieren.
Sebastian Bojarra, Teamleiter Kundenservice, Stw. Hilden
ORGA-MAN Modulbaukasten
Der kontakttracker kann auch als Modul der ORGA-MAN Plattform genutzt werden, ohne dass ein Oberflächenwechsel oder deine doppelte Datenhaltung notwendig ist.
