kontakttrackereinfach.schnell.effizient
Idee und Einsatzbereich
Der kontakttracker ist ein eigenständiges Tool zur einfachen, schnellen und kostengünstigen Erfassung von Kunden- oder Interessentenkontakten, welches um weitere Features wie z.B. das aufgabenmanagement jederzeit ergänzt werden kann. Das Tool ist prädestiniert für den Einsatz im Kundenservice, in der Kundenbetreuung oder in der Telefonzentrale, egal ob vielleicht ein CRM genutzt wird oder nicht. Mit dieser einfachen und schnell zu implementierenden IT-Lösung steigerst du die Kundenzufriedenheit, förderst die Kundenorientierung, beschleunigst interne Abläufe, erhältst Hinweise für Prozessoptimierungen und verbesserst das Leistungs-/Beratungsangebot gegenüber der Kunden- und Interessentenseite.
Der kontakttracker ist vollständig cloudbasiert und als SaaS-Lösung konzipiert. Somit entstehen keine weiteren Installations- oder Hardwarekosten. Es wird in einem deutschen ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum betrieben, sodass Datenschutz und -sicherheit jederzeit gewährleistet ist. Schlussendlich kannst du selbst entscheiden, ob du den kontakttracker dauerhaft oder nur als temporäres Analyseinstrument nutzen möchtest. Unser attraktives Lizensierungsmodell unterstützt dich dabei!
News
Presseinformation - 09.09.2024 / Effiziente Aufgabensteuerung der Kundenanliegen
In einer praxisorientierten Zusammenarbeit haben die Stadtwerke Witten und die Projekt: Unternehmensberatung GmbH das smarte und zukunftsweisende Add-on „taskpool & dispatching“ für den „kontakttracker“ entwickelt. Dieses neue Tool ermöglicht es, Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen 1st-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten.
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Presseinformation - 04.12.2023 / Wissen, was Kunden wollen - Smartes Tool zur (Kunden-) Pulsbefragung
Viele Stadtwerke und Energieversorger glauben zu wissen, was sich Kunden wünschen, oder wie es ihnen in/mit der aktuellen Kundenbeziehung geht. Doch die wenigsten Unternehmen fragen direkt nach.
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Presseinformation - 16.01.2023 / Q&A Funktion für bessere Kommunikation
In der aktuellen Krise des Energiemarkts sieht sich der Kundenservice oftmals mit Anfeindungen gereizter und angespannter Kunden konfrontiert. Dabei geht es aktuell in erster Linie um kräftig gestiegene Kosten für Strom und Gas. Das Anfragevolumen steigt, der Ton wird aggressiver, die Nerven liegen sowohl beim Kunden als auch beim Service blank. Für letzteren ist in dieser heiklen Situation besonders wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um souverän mit passenden Antworten auf Kundenfragen reagieren zu können.
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"Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken."
(Peter F. Drucker)
kontakttracker
Mit dem kontakttracker bringst du Transparenz in die kundennahen Bereiche! Das System ist flexibel und nach deinen Wünschen anpassbar. Im Gegensatz zu einem CRM-System liegt der Fokus nicht auf dem einzelnen Kunden, sondern auf den Kunden und Interessenten in Summe. Deswegen ist die Erfassung schneller und von den Mitarbeitenden vielfach akzeptierter, als die aufwändige Dokumentation im CRM. Auch die Daten aus der Telefonanlage kratzen nur an der Oberfläche und sind häufig nur grob zu erfassen. Somit steht man als Verantwortlicher leider oftmals ohne wichtige Daten für die Steuerung und Optimierung seines Verantwortungsbereichs da. Doch das muss nicht sein, denn mit dem kontakttracker bist du ab sofort jederzeit auskunftsfähig und kannst aufgrund der gewonnen Datenlage dein Team optimal steuern und deinen Vorgesetzten aktuelles Zahlenmaterial präsentieren.
Mithilfe des kontakttrackers erhältst du in Zukunft
z.B. schnelle Antworten auf die folgenden Fragen:
- Wie viele Kunden- oder Interessentenkontakte hatten wir in einer Periode?
- Was wollten diese Kontakte von uns? Über welchen Kontaktkanal sind sie an uns herangetreten?
- Zu welchen Zeiten/an welchen Tagen kommt es zu Kontaktspitzen?
- Finden Marketing- und Vertriebsaktionen Niederschlag auf der Kunden-/Interessenseite?
Unsere Features (beispielhaft):
- Komplett webbasierte Erfassungsmaske (responsiv)
- Diverse Auswahlmöglichkeiten für z.B. Kontaktkanäle oder Kommunikationswege
- Frei konfigurierbare Vorgänge und Kontaktgründe (über 2 Ebenen)
- Mitarbeiterbezogene Vorgangslisten und Defaultwerte
- Verwaltung von verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkte)
- Standardcockpits für Auswertungen und Exporte der Quelldaten
Dein Nutzen:
- Keine mühseligen Strichlisten mehr
- Daten liegen online und in Echtzeit vor
- Verbesserter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Keine teuren inhaltlichen Anpassungen durch Softwarefirmen
- Kostengünstiges, schnell ausrollbares und leicht zu bedienendes Tool
aufgabenmanagement
Im Zuge des Kunden- oder Interessentenkontaktes entstehen oftmals ToDos, die über verschiedene Wege aufgeschrieben oder weitergeleitet werden. Sei es z.B. auf einem Zettel, per Telefon/Mail oder vielleicht über eine Outlook-Aufgabe. Teilweise wird aber auch einfach vergessen die Aufgabe zu notieren oder weiterzugeben. Alle Kommunikationswege haben das gleiche Problem: Die Informationen müssen nochmals manuell erfasst und dann weitergegeben werden. Ferner ist eine Nachverfolgung oftmals nicht oder nur schwer bzw. aufwändig möglich. Feedback hinsichtlich der Aufgabenerledigung gibt es selten. Das führt zu Frust bei den Serviceagents, aber vor allem auch zu Frust bei deinen Kunden!
Mit der Kombination von kontakttracker und aufgabenmanagement kreierst du quasi ein neues System: Ein so genanntes Task-Tracking-System. Die Mitarbeitenden können direkt aus dem Kontakt heraus eine Aufgabe erfassen, alle wichtigen Daten werden digital und ohne manuelles Zutun übernommen und können direkt an den Aufgabenbearbeitenden weitergereicht werden. Das Monitoring und die Rückmeldung der Aufgaben erfolgen vollständig digital.
Unsere Features (beispielhaft):
- Direkte Kopplung von Kontakt und Aufgabe in einem Schritt
- Delegation von Aufgaben und digitale Annahme/Fertigmeldung
- Zustellung jeder Aufgabe (mit allen Kontaktinfos) per Mail
- Aufgabendelegation- und bearbeitung durch systemfremde User
- Cockpit zur Nachverfolgung und zum Monitoring von Aufgaben
Dein Nutzen:
- Es gehen keine Aufgaben mehr verloren
- Keine Medienbrüche und vollständig digitales Arbeiten
- Kein aufwändiges Nachfragen oder Nachtelefonieren
- Verbesserter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Keine Zusatzkosten für rein aufgabenbearbeitende Mitarbeitende
taskpool & dispatching
Kundenanliegen werden oft per mehr Zettel oder Mail ins Unternehmen gegeben. Das ist weder effizient noch zielgerichtet. taskpool & dispatching ermöglicht es, Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen 1st-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten. Ziel dieser Entwicklung ist es, Zeit zu sparen, Transparenz zu schaffen und sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen spürbare Vorteile zu bieten.
Die Kundenservicemitarbeitende können Aufgaben auf Grundlage der erfassten Kundenkontakte erstellen und diese digital an das Backoffice oder andere Fachbereiche zur Bearbeitung weiterleiten. Dies kann sowohl personen- als auch gruppenbezogen erfolgen, wobei der Dispatchingprozess online und in Echtzeit erfolgt. Sobald eine Aufgabe abgeschlossen ist, wird dies im System vermerkt, sodass der Aufgabenstatus für den Erstellenden sowie alle beteiligten Mitarbeitenden jederzeit einsehbar ist. Hierfür stehen ein individuelles Taskboard oder ein übergreifendes Taskmonitoring zur Verfügung. Falls kein zentraler Dispatcher eingesetzt werden soll, kann die Aufgabenverteilung nach dem „Pull-Prinzip“ von den Gruppenmitgliedern selbstständig übernommen werden.
Unsere Features (beispielhaft):
- Delegation an Teams oder Personen
- Push oder Pull Prinzip zwecks Bearbeitungszuweisung
- Deadline für Bearbeitungen
- E-Mail Benachrichtigung für Dispatchende
- Taskpool mit allen öffentlichen Aufgaben
Dein Nutzen:
- Keine Zettelwirtschaft mehr
- Kundenanliegen gehen nicht verloren
- Transparenz für alle Prozessbeteiligten
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Einheitliche Benutzeroberfläche ohne Systembrüche
pulsechecks
Viele von uns denken oftmals genau zu wissen, was Kunden oder Interessenten möchten, was sie gut finden oder welche Verbesserungen sie sich wünschen würden. Doch selten fragen wir aktiv und gezielt nach. Mit pulsechecks wollen wir die Möglichkeit schaffen, dass du dir schnell und einfach ein Bild zu Kundenwünschen/-meinungen verschaffen kannst. Angelehnt an die Vorgehensweisen aus dem HR-Umfeld, haben wir die Methode "Pulsbefragungen" für die Kunden-/Interessentenbeziehung implementiert.
Den Serviceagents werden systemseitig Fragen angezeigt, die sie ihren persönlichen Kontakten stellen sollen. Hierbei können z.B. offene Fragen oder "Rating"-Fragen gestellt werden. Auch kann bestimmt werden, in welchem Zeitraum die Fragen aktiv sind. So kann z.B. gesteuert werden, dass spezielle Fragen nur zu bestimmten Jahreszeiten oder in einem besonderen Kontext gestellt werden. Mögliche Fragen können z.B. sein:
- Wie gefällt ihnen unser neues Kundencenter?
- Würden sie das Produkt xyz von uns kaufen?
- Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie für uns?
Mit pulsechecks bist du also jederzeit in der Lage, deinen Kunden den "Puls zu fühlen". Du entscheidest nicht mehr aus dem Bauch heraus, sondern kannst dich direkt auf das Feedback deiner Kunden bzw. Interessenten beziehen.
Unsere Features (beispielhaft):
- Freie Definition von Fragen mit diversen Antworttypen
- Intervallbestimmung der Fragencluster pro Erfassungstag
- Dynamischer Aufbau des Onlinefragebogens
- Kopplung von Kontakt und Antwort
- Anzeige und Auswertung der Antworten
Dein Nutzen:
- Unterjährige und flexible Kundenfeedbackerfassung
- Einfache und eigenständige Definition von Fragenclustern
- Kein externer Beratungsaufwand notwendig
- Verbesserte Service- und Produktqualität
- Volle Integration in die kontakttracker-Logik
"Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein bringt Sie nur ins Spiel.
Service gewinnt das Spiel."
(Tony Allesandra)
Statements unserer Kunden
Wir können jederzeit nachvollziehen, wie sich die Kontakte über die einzelnen Zeitperioden verteilen. So können wir z.B. den Personaleinsatz besser steuern und aus zurückliegenden Daten für die Zukunft lernen. Das hilft uns vor allem bei der Kapazitätsplanung für die Jahresverbrauchsabrechnung oder für Aktionen des Vertriebs.
Dagmar Behncke, Leitung Kundenservice, Stadtwerke Brandenburg an der Havel
Wir haben uns für den „kontakttracker“ über ORGA-MAN entschieden, weil wir ein Tool benötigen, welches individuelle und zeitnahe Anpassungen aufgrund wechselnder Kundenbedürfnisse möglich macht. Uns ist wichtig vergleichen zu können, was zu den unterschiedlichen Abschnitten des Monats bzw. des Jahres unsere Kunden bewegt.
Isabel Bednarski, Leitung Shared Service und Team Kundenservice, Stadtwerke Versmold
Der „kontakttracker“ ermöglicht eine möglichst einfache und schnelle Erfassung eingehender Kundenanfragen. Nachfrageschwerpunkte werden so in kürzester Zeit gezielt dargestellt - Prozesse und Angebote können z. B. kundenorientierter ausgerichtet werden. Ferner werden Optimierungsmöglichkeiten in den verschiedenen Anwendungs-/Tätigkeitsbereichen aufgezeigt.
Christian Frank und David Straetling, Team Kundenservice, Stw. Witten
Schon länger gab es bei uns aus vertrieblicher Sicht den Wunsch, Kundenkontakte digital zu erfassen, um qualifizierter und nachhaltiger auf unsere Kunden und deren Themen und Anfragen reagieren zu können. Durch die Nutzung des Tools erhoffen wir uns, zukünftig ableiten zu können, nach welchen Aktionen (z.B. ein Rechnungslauf oder eine Kampagne) und zu welchen Zeiten uns die Kunden i.d.R. frequentieren.
Sebastian Bojarra, Teamleiter Kundenservice, Stw. Hilden
ORGA-MAN Modulbaukasten
Der kontakttracker kann auch als Modul der ORGA-MAN Plattform genutzt werden, ohne dass ein Oberflächenwechsel oder deine doppelte Datenhaltung notwendig ist.
